Короткий ответ
Спор о качестве регулируется ст. 720 ГК РФ (приёмка работ) и ст. 723 ГК РФ (последствия недостатков). Алгоритм одинаков для обеих сторон: 1) письменно зафиксировать позицию (мотивированный отказ или подтверждение качества), 2) при разногласии — назначить независимую экспертизу, 3) использовать заключение как основу для переговоров или иска. Устные споры без документов — слабая позиция в суде.
Когда возникает ситуация
После сдачи работы заказчик заявляет, что результат не соответствует ТЗ.
Заказчик отказывается подписывать акт со ссылкой на «низкое качество».
Исполнитель утверждает, что недостатки — из-за ошибок в исходниках заказчика.
Спор о «явных» (видимых при приёмке) и «скрытых» (обнаруженных позже) недостатках.
Сторона требует уменьшения цены, переделки или возврата уплаченного.
Что сделать сначала
- Письменно зафиксируйте позицию. Заказчик: мотивированный отказ с конкретным перечнем недостатков и ссылкой на пункты ТЗ/договора. Исполнитель: ответ с фактами и приложением промежуточных согласований.
- Соберите доказательства. Версия ТЗ, переписка по этапам, скриншоты, акты промежуточных согласований, тестовые отчёты.
- Установите срок для устранения недостатков (если работа подлежит доработке) или для обоснования отказа.
- При несогласии — предложите независимую экспертизу (платит инициатор, по соглашению — стороны пополам или проигравший).
- Не подписывайте «акт без претензий» под давлением. Если вы исполнитель — настаивайте на письменной приёмке либо оформите односторонний акт по ст. 720 ГК.
Какие документы нужны
- Договор оказания услуг или Договор подряда — основа спора.
- Техническое задание — критерий «соответствует / не соответствует».
- Акт выполненных работ — со списком замечаний или без.
- Претензия по качеству — досудебная формализация требований.
- Соглашение о независимой экспертизе (готовится индивидуально под спор).
- Переписка с подтверждением направления и получения.
Какие ошибки ухудшают положение
Расплывчатое ТЗ. «Сайт должен быть удобным» — не критерий. Без конкретики любая сторона трактует в свою пользу.
Молчание после получения мотивированного отказа. Если исполнитель не отвечает — суд расценит как согласие с замечаниями.
Принятие работы без замечаний с последующей претензией. Если недостаток явный (заказчик мог его увидеть при приёмке) и не указан в акте — поздняя претензия проигрывает (п. 3 ст. 720 ГК).
Самостоятельная переделка без уведомления исполнителя. Заказчик теряет право требовать возмещения расходов, если не дал шанс устранить недостатки.
Уничтожение доказательств. Удалённая переписка, перезалитый код без бэкапа — невозможно доказать состояние работы на дату сдачи.
Что может сделать Dokli
Подготовить мотивированный отказ или претензию по качеству с конкретным перечнем недостатков и ссылками на ТЗ.
Подготовить односторонний акт для исполнителя при уклонении заказчика от приёмки.
Зафиксировать версию работы и ТЗ с SHA-256 — доказательство неизменности на дату сдачи.
Связать претензию с договором и акцептованным ТЗ.
Чего Dokli не делает
Не оценивает шансы спора в суде по конкретной ситуации.
Не назначает и не проводит экспертизу — это работа независимых экспертов / экспертных организаций.
Не представляет интересы в суде и не подаёт иски.
Не консультирует по тактике переговоров.
Хотите сразу к делу?
Dokli соберёт документ по этому сценарию с проверкой рисков перед выпуском.
Когда нужен юрист
Сумма спора существенная (от ~300 000 ₽).
Стороны уже обменялись претензиями и не пришли к компромиссу — следующий шаг суд.
Спор по сложному техническому объекту (разработка ПО, строительство) — нужна координация с экспертом.
Заказчик или исполнитель — иностранец, есть международный элемент.
Истекает срок исковой давности (3 года, ст. 196 ГК; 1 год по ненадлежащему качеству подряда — п. 1 ст. 725 ГК).
Связанные документы
Связанные сценарии
Связанные статьи
Частые вопросы
Можно ли отказаться от оплаты, если качество не устраивает?
Только при наличии мотивированного отказа со ссылкой на конкретные пункты ТЗ или договора. По п. 1 ст. 723 ГК заказчик вправе требовать безвозмездного устранения недостатков либо соразмерного уменьшения цены, а не одностороннего отказа от оплаты в полном объёме (за исключением существенных и неустранимых недостатков).
Что значит «мотивированный отказ»?
Письменный документ с указанием: какие именно требования ТЗ не выполнены, ссылки на пункты, объективные критерии (а не «не нравится дизайн»). Без этого отказ суд не примет.
Кто платит за экспертизу?
Сторона, которая её инициировала, по умолчанию. По соглашению — пополам. Проигравшая сторона возмещает по решению суда (если дойдёт до иска).
Какой срок исковой давности по качеству?
Общий 3 года (ст. 196 ГК), но для ненадлежащего качества подряда — **1 год** с момента приёмки (п. 1 ст. 725 ГК). По капитальным объектам строительства — 5 лет.
Ключевые статьи ГК
Ст. 720 ГК РФ — приёмка работ. Заказчик обязан осмотреть работу и заявить о недостатках. Явные недостатки, не указанные в акте, не могут быть основанием для последующих претензий (п. 3 ст. 720 ГК).
Ст. 723 ГК РФ — последствия недостатков. Заказчик вправе по своему выбору требовать: 1) безвозмездного устранения недостатков, 2) соразмерного уменьшения цены, 3) возмещения расходов на устранение. При существенных и неустранимых недостатках — отказ от договора + возврат уплаченного.
Ст. 397 ГК РФ — исполнение за счёт должника. Если исполнитель не устраняет недостатки в установленный срок, заказчик вправе устранить их сам или через третьих лиц с возложением расходов на исполнителя — но только при условии письменного уведомления.
Ст. 309/310 ГК РФ — надлежащее исполнение. Обязательства должны исполняться в соответствии с условиями договора. Односторонний отказ или изменение условий не допускаются (за исключениями, предусмотренными законом или договором).