Когда возникает спор по качеству
Клиент утверждает, что работа сделана не так, как он ожидал.
Нет зафиксированного ТЗ или критериев приёмки — и стороны по-разному понимают «готово».
Клиент принял акт, но через некоторое время предъявляет претензии к скрытым недостаткам.
Клиент требует доработки сверх объёма договора, называя это «качеством».
Что определяет «качество» по ГК
безвозмездного устранения недостатков в разумный срок, или
соразмерного уменьшения цены, или
возмещения расходов на исправление.
Защита исполнителя
- ТЗ и критерии приёмки в договоре — главная защита. «Лендинг сдан» без критериев = риск.
- Подписанный акт без замечаний — свидетельствует о приёмке. Претензии к явным недостаткам после подписания акта — слабая позиция заказчика.
- Переписка — фиксирует факт принятия промежуточных результатов без замечаний.
- Экспертиза — если стороны не договорились, независимая экспертиза устанавливает соответствие результата условиям договора.
Процедура при предъявлении претензии по качеству
- Получить претензию в письменном виде.
- Изучить что именно нарушено согласно договору и ТЗ.
- Направить мотивированный ответ в письменном виде: согласиться с недостатками или обосновать их отсутствие.
- Если согласны — предложить конкретный срок и объём исправлений.
- Если не согласны — предложить независимую экспертизу.
Особенности для самозанятого и ИП
Самозанятый не имеет обязательств по гарантийному сроку, кроме тех, что прямо указаны в договоре.
ИП по договору подряда несёт гарантийные обязательства, если они предусмотрены договором (ст. 722 ГК).
Разумный срок на устранение недостатков — определяется характером работы; обычно 5-14 дней для IT, дизайна, копирайтинга.
Процесс в Dokli
- 1
Сценарий «Спор по качеству».
- 2
Описываете претензию клиента и вашу позицию.
- 3
Dokli формирует мотивированный ответ на претензию с ссылками на договор и ТЗ.
- 4
При необходимости — акт о принятии работы с замечаниями (для фиксации частичного признания).
Хотите сразу к делу?
Dokli соберёт документ по этому сценарию с проверкой рисков перед выпуском.
Что Dokli не делает
Не проводит экспертизу и не оценивает качество работы.
Не консультирует юридически по конкретному спору.
Не ведёт переговоры с клиентом.
Связанные сценарии
Клиент не платит — когда за спором по качеству стоит просто неоплата
Клиент не подписывает акт — смежная ситуация
Связанные документы
Техническое задание — основная защита от споров по качеству
Соразмерность требований заказчика (ст. 723 ГК)
Возврат полной стоимости при незначительных недостатках, которые можно устранить за 1-2 дня.
Требование переделать всю работу, когда несоответствие касается одного элемента.
Снижение цены без обоснования (на сколько и почему).
Возмещение упущенной выгоды без чёткого расчёта и причинно-следственной связи.
Частые вопросы
Клиент принял акт, а потом предъявил претензии — это законно?
Претензии к скрытым недостаткам возможны в гарантийный срок (ст. 724 ГК — общая давность 2 года, если иное не указано). К явным недостаткам после подписания акта без замечаний — нет. Поэтому важно, чтобы акт фиксировал «приёмка без замечаний».
Что считается «скрытым недостатком»?
Недостаток, который не был виден при приёмке и проявился в ходе использования. Например, код падает только при определённых условиях нагрузки или дизайн-макет не отображается на конкретных мобильных устройствах. Бремя доказывания скрытости лежит на заказчике.
Можно ли отказаться от доработки?
Если в договоре нет обязанности доработки за пределами ТЗ — можно. Если ТЗ выполнено полностью, дополнительная доработка — новое задание и новая оплата (новое ТЗ + новый акт).
Если клиент требует возврата денег?
При наличии существенных и неустранимых недостатков и отсутствии гарантийного ремонта в разумный срок — да (ст. 723 п. 3). Но «не понравилось» или «хотел по-другому, хотя в ТЗ написано иначе» — не основание. Суд рассмотрит соразмерность: степень дефекта vs полная сумма договора.
Что если экспертиза показывает частичные недостатки?
Соразмерное снижение цены: пропорция между стоимостью устранения недостатков и общей стоимостью работ. Например, доработка стоит 20% от общей цены — на 20% и снижается оплата.